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网络平台整合家电售后怎么整

发布时间:2020-01-14 19:11:27 阅读: 来源:燃气阀厂家

在家电被顺利搬上电商平台,搭上互联网的顺风车多年之后,家电售后却没能及时跟上脚步。虽然期间不乏家电维修、配件的垂直网站,却始终没有出现一个家电售后界的京东。近期,利用互联网平台整合家电售后的话题又被热议,各色以家电售后为服务项目的网络平台争相抛头露面。这之中到底能不能出现一个人人喜爱的西施姑娘?还是都是借现代平台炒作的凤姐?我们拭目以待。

抛开能否成为一哥一姐不论,我们姑且先来看看,一个合格的家电售后整合平台都需要整合什么,考量这些平台有没有做到和做得如何亦是后话。

一维修商

毫无疑问,要整合家电售后,维修商是第一个需要整合的对象。也可以说,整合维修商资源既是家电售后整合平台产生的原因,又是其目的。生产和销售商无力在全国范围内部署售后维修点,消费者无法享受到便捷优质的售后服务,使活跃在互联网的人们开始考虑,通过互联网强大的号召力集中维修商,为消费者和厂商解决这一难题。

然而,实现这一目的并不容易。尽管维修人员也上网,但有通过电脑和网络工作的习惯和思维的还属少数,因此网罗维修商资源必须线上线下同时进行。帮助他们接受通过网络平台开展工作也是不可或缺的后续工作之一。可见,只维修商这一项,就不是短期内可以解决的问题。在这一点上,中国易修网是同类网站中做得较好的。据估计,这一站点经过几年积累,已经网罗了全国数十万家维修网点,签约网点和优质网点数量也十分可观。

解决了数量问题还要考虑如何评价和管理这些维修网点的信誉与质量,为铺建可靠的售后服务网络做准备,为消费者提供优质服务。

二消费者

一个加入平台的维修网点必然有从中获得业务的需求,有服务就必然要面对消费者,因此,平台积聚消费者的能力也必然影响其发展。一个家电用户能否顺利找到所需维修点,一个维修点能否从中获得业务量的提升,这是衡量站点价值的根本所在。此外,让消费者参与维修网点评价体系也是最为直接和可靠的考查维修网点质量的方法。因此,聚集维修用户,并鼓励用户在享受服务后进行评价十分必要。

要吸引维修用户选择自己的平台,维修网点资源自然是第一步。另外,站在用户的角度思考问题,解决维修用户关心的反应时效、维修价格和维修质量问题十分重要。一言以蔽之,即平台本身的服务质量。这个道理很简单,但操作起来却很需要费一番心思,并且需要下不小的决心。

三厂商

厂商,更准确地说是售后服务需求商,即有维修、安装等服务需求的商家。当售后服务成为品牌扩张的绊脚石,这些品牌厂商就是推动售后整合平台发展的最大动力。

根据中怡康时代的数据,2012年中国家电市场销售规模约11550亿元,家电售后市场占家电销售的3%-4%,依此推算,售后市场份额大约在300—400亿之间。而现阶段售后外包是家电厂商采用的普遍模式,并且在今后很长一段时间内不会有大改变。因此,能否啃下这块蛋糕就要平台打造者们各凭本事了。当然,维修网点规模与质量、消费者评价无疑会成为厂商们的权衡指标。

以上较为系统地论述了一个互联网家电售后整合平台应着力整合的三个核心资源。这三方面环环相扣、相互影响,若要在三点上全部发力,系统提升,还需要运营者精心布局、合理规划。在此抛砖引玉,若能引发从业者一番思考则不胜欣喜。

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